SERVICIO AL CLIENTE.
El servicio al cliente se
refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o
servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o
servicios.
la
suma total de lo que hace una organización para satisfacer las
expectativas de los clientes y producir su satisfacción".
El servicio al cliente se
refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en
el pasado, presente y futuro de la organización, de las
características y beneficios de los productos o servicios que presta
y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de
un cliente potencial hasta la satisfacción pos-compra.
http://www.ehowenespanol.com/concepto-servicio-cliente-sobre_84222/
TIPOS DE CLIENTES:
Conocer
de qué tipo es cada cliente nos va a permitir tener las herramientas
necesarias para tratar a cada uno de ellos en base a lo que conocemos
de él y lo que podemos hacer con cada cliente en el campo de
la atención
al cliente.
Hay
nueve tipos de clientes, los cuales los veremos a continuación:
*EL CLIENTE DIFÍCIL: es
aquel que se pone exigente y se queja de todo. En cada pequeño
detalle encuentra un defecto, puede incluso llegar a ser prepotente y
agresivo. Lo único que hay que saber de este cliente es que no se
deben caer en su provocación, se debe incluso mostrar un interés en
su opinión dándole la razón en lo que dice pero a la vez
enfocándolo a nuestro terreno. Un ejemplo podría ser “entiendo lo
que dice pero…”. Se pueden hacer algunas concesiones con este
cliente, sin excederse, ofreciéndole un buen servicio al cliente y
una atención personalizada que con el paso del tiempo lo haga
sentirse satisfecho.
https://encrypted-tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcRznTCDk2XaEeX5OgioxovTlTJr7l4jH9xWghzSGJKEWYQoSXRW
*EL CLIENTE TÍMIDO: Este cliente es introvertido, callado e inseguro, es indeciso, por lo
que en muchas ocasiones no se decide a la compra. A este cliente hay
que darle conversación y en ocasiones decidir por él. Hay que
inspirarle confianza y hacer que comunique sus deseos, haciendo en
ocasiones preguntas que le ayuden a decidir, y cuando esté casi
decidido darle un último empujón para que se decida. Es muy fácil
hacerle comprar, pero no se debe abusar de ello, lo ideal es
comunicarse con él para que decida lo que realmente interesa, ya que
si al final compra algo que no le interesaba no quedará satisfecho.
No hay que aprovecharse de este cliente, sino más bien ayudarle a
que se decida en su compra y quede satisfecho al 100%.
https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQ1pRDSkvHN7A1hSCPvOKLurCxBM1FlgPqqKRpmIM2fqg-K0DlA
*EL CLIENTE IMPACIENTE: Este cliente siempre tiene prisa, quiere entrar y salir rápido del negocio. A este cliente hay que prestarle una atención rápida, incluso dejando atrás otros clientes a los que se le puede satisfacer de otra manera y además teniendo en cuenta que los otros no tendrán que esperar mucho. No se debe hacer esperar al cliente sino que se le debe dar una pronta atención y darle lo que estaba buscando.
https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcS_5h0vRSe5K_EeKrkwsI8HJ-OguMWuNgFDxxjLT8pznzsc_C3E
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*EL CLIENTE IMPACIENTE: Este cliente siempre tiene prisa, quiere entrar y salir rápido del negocio. A este cliente hay que prestarle una atención rápida, incluso dejando atrás otros clientes a los que se le puede satisfacer de otra manera y además teniendo en cuenta que los otros no tendrán que esperar mucho. No se debe hacer esperar al cliente sino que se le debe dar una pronta atención y darle lo que estaba buscando.
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*EL CLIENTE SABELOTODO: Este
cliente cree que lo sabe todo y quiere imponerse en sus decisiones,
se cree superior y puede llegar a mostrar agresividad. Es una gama de
los clientes difíciles exigente y que requiere mucha atención. Con
este cliente no se debe discutir, sino más bien darle la razón pero
llevándolo a nuestro terreno, de manera que si se equivoca no lo
sienta como un ataque personal. Se debe actuar con tranquilidad y
serenidad, no dejarse provocar, y ofrecerle la solución que le
satisfaga al 100%. Un truco interesante consiste en ofrecerle la
solución que necesita haciéndole ver que es idea suya.
* EL CLIENTE AMIGABLE O HABLADOR: Es
un tipo de cliente amable, simpático y que se interesa por las cosas
de la empresa. El único problema que puede tener este cliente es que
a veces hable demasiado y haga perder tiempo de hacer otras cosas. Se
debe seguir en su conversación y bromas pero interrumpirlo de manera
cortés cuando se exceda en la conversación. Hay que ser amables con
ellos y atenderlos como merecen, ya que son el cliente que todo
cliente quiere tener, pero conservando cierta distancia y no
ofreciéndole preferencias sobre otros clientes. Hay que mantener
iniciativa de cara a ellos y hacer preguntas que exijan respuestas
concretas. Se le debe atender adecuadamente pero no en exceso, el
truco está en mantener cierta distancia.
* EL CLIENTE GENEROSO: Es aquel que discute con facilidad y está de mal humor, llegando a ser ofensivo en muchos casos. Ante eso sólo queda ignorar sus ofensas y ser cortés, diga lo que diga, no hacer caso a sus provocaciones y prestarle una buena atención dentro de lo que se pueda.
* EL CLIENTE GENEROSO: Es aquel que discute con facilidad y está de mal humor, llegando a ser ofensivo en muchos casos. Ante eso sólo queda ignorar sus ofensas y ser cortés, diga lo que diga, no hacer caso a sus provocaciones y prestarle una buena atención dentro de lo que se pueda.
* EL CLIENTE IMPULSIVO: Suele
comprar por impulsos y cambiar a menudo de opinión, es emotivo y
superficial, a veces no concentrándose en una opinión. Con este
cliente hay que ser concreto, firme y breve, actuando con rapidez
para que no cambie de opinión con facilidad, sobre todo no dar más
información que provoque cambio de decisión, sino más bien ser
breve y firme.
* EL CLIENTE DESCONFIADO: Es
el cliente que duda de todo y todos, intransigente, no reflexiona y
pone pegas a todo. Ante este cliente hay que ofrecerle confianza por
medio de cuestiones en común, no se le debe insistir ni caer en
provocaciones. Se debe respetar su decisión y hacerle preguntas para
mostrar interés. Toda la información que se le ofrezca debe ser
cierta y comprobada, y si necesita pruebas se le deben dar. A este
cliente se le debe dar la razón pero llevarlo a nuestro terreno.
* EL CLIENTE MINUCIOSO: Es
aquel que sabe lo que busca y quiere, concreto y utiliza pocas
palabras. Busca información exacta y preguntas correctas. Se debe
ofrecer respuestas completas pero precisas, un buen trato y demostrar
seriedad a la vez que interés. No se debe mostrar inseguridad en las
respuestas ni el trato, y desde luego se debe ser eficaz en toda la
atención al cliente.
http://www.gestion.org/marketing/atencion-cliente/5982/tipos-de-clientes-dificiles-y-como-lidiar-con-ellos/
http://www.gestion.org/marketing/atencion-cliente/5982/tipos-de-clientes-dificiles-y-como-lidiar-con-ellos/
PROCESOS DEL CONTACTO CON EL CLIENTE.
Contacto
cara a cara
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
· Instalaciones
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
· Instalaciones
Importancia
del servicio al cliente un buen servicio al cliente puede llegar a ser
un elemento promocional para las ventas poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal
http://empa8perltda.blogspot.com/2009/12/tecnicas-de-contacto-con-el-cliente.html
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
1.-
El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6 .- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6 .- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
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7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
http://serviciocliente.galeon.com/enlaces1911354.html
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
Llevar
una conversación madura
y respetuosa sin
perder el foco en nuestros intereses es complicado pero existen
algunas técnicas
o trucos que
permiten salir de algunas situaciones donde mantener la calma puede
ser complicado. Hay que evitar la pasividad y la agresividad
comunicación
asertiva
escuchar
preguntar
no
dominar con nuestra conversación al cliente
buscar
señales
promover
la comunicación bidireccional
Para
que la comunicación sea asertiva y eficaz se debe tener en
cuenta:
Tiempo en que habla no debe ser muy corta con la cual no se diga nada específico pero tampoco tan extensa que se vuelva aburrida y fastidiosa.
Tiempo en que habla no debe ser muy corta con la cual no se diga nada específico pero tampoco tan extensa que se vuelva aburrida y fastidiosa.
Debe
tener retroalimentación con la cual el cliente se pueda expresar en
el momento que lo requiera, y que pueda decir con facilidad lo que
espera de mí, y del artículo que está requiriendo.
Y por último se debe dar paso a las preguntas para permitir ir guiando la conversación y a su vez conocer lo que el clienta busca, y espera de mi como vendedor.
Y por último se debe dar paso a las preguntas para permitir ir guiando la conversación y a su vez conocer lo que el clienta busca, y espera de mi como vendedor.
https://jcarias780.wordpress.com/2014/10/28/tecnicas-de-comunicacion-asertiva-en-el-servicio-al-cliente/
COMO LOGRAR UNA SATISFACCIÓN CON LOS CLIENTES.
*Analiza los distintos tipos de clientes
Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos de clientes es muy importante.
Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos de clientes es muy importante.
se puede profundizar aún más para entender sus necesidades por tipo de
industria o negocio. Esto te permitirá adaptar a las ofertas para
que las encuentren irresistibles .
*Mide el desempeño del servicio
Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que están recibiendo.
Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los clientes reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que están recibiendo.
*Fomenta la participación del cliente
La participación de los clientes a menudo significa nada más que conseguir que los clientes encarguen más trabajos.
La participación de los clientes a menudo significa nada más que conseguir que los clientes encarguen más trabajos.
*Procura tener tiempos de respuesta rápidos
Uno de los aspectos más importantes para retener a los clientes es ofrecer una solución rápida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes.
Uno de los aspectos más importantes para retener a los clientes es ofrecer una solución rápida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes.
*Ofrece
incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo
El precio es siempre una preocupación para las personas al comprar un determinado producto o servicio.
El precio es siempre una preocupación para las personas al comprar un determinado producto o servicio.
*Desarrolla
relaciones personales
Una cosa simple para considerar es la asignación de una persona individual a determinadas cuentas y el empoderamiento de esta persona para construir una relación con cada cliente.
Una cosa simple para considerar es la asignación de una persona individual a determinadas cuentas y el empoderamiento de esta persona para construir una relación con cada cliente.
Capacitar al personal de servicio al cliente para brindar a estos una excelente atención
https://jcarias780.wordpress.com/2014/10/28/como-lograr-altos-grados-de-satisfaccion-del-cliente/
https://www.youtube.com/watch?v=yfr4x83QPQA
